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Cross Channel Management

Change Management Projekte

Sicherung der Zukunftsfähigkeit einer selbständigen Regionalbank durch Cross Channel Management!

Der Weg zum nachhaltigen Bankerfolg!

Ausgangslage

Die Entwicklung der Marke Raiffeisen ist untrennbar mit den Begriffen Kundennähe und Individualität verbunden. Durch die zunehmende Komplexität des Bankgeschäftes, durch die größeren Organisationseinheiten und einen zunehmend „kritischeren Kunden“ wird eine effektive und effiziente Umsetzung dieser Erfolgsfaktoren zur großen Herausforderung.

 

Seit mehreren Jahren richtet sich die Bankenwelt nach dem Multi Channel Management aus, d.h. die verschiedenen Zielgruppen einer Bank werden verschiedenen Kanälen zugeordnet und innerhalb dieser Kanäle erfolgen unterschiedliche Kommunikations- und Anspracheformen. Weit verbreitet in der Raiffeisenorganisation ist die Fokussierung auf den 'Kanal' Privatkunde einerseits und auf den Kanal Firmenkunde andererseits. Aufgrund der Marktentwicklungen und sobald eine Bank eine breite Kundenbasis hat, reicht diese 2-Kanal-Strategie nicht mehr aus und vielerorts entstehen 'Spezialisierungsüberlegungen' in Richtung 'Private Banking', 'Immobilien', 'Versicherung' etc.

 

So wichtig diese Spezialisierungen für einen professionellen Markauftritt sind und für sich schon eine organisationale Herausforderung darstellt, bleibt die Vergleichbarkeit mit meist kostengünstigeren Mitkonkurrenten. Außerdem zählt eine professionelle Beratung bald zu den Standardanforderungen im harten Wettbewerb.

Deshalb reicht ein Multi Channel Management nicht mehr aus. Um einen echten Mehrwert für den Kunden zu schaffen sehen wir den klaren Bedarf eines Cross Channel Management (CCM). CCM nutzt die Synergien aus informations-, organisatorischer-, personeller- und abwicklungstechnischer Sicht zwischen den einzelnen Kanälen mit dem erklärten Ziel der Kundenzufriedenheit (interne und externe Kunden). Immer mehr Spezialisten betreuen ein und denselben Kunden je nach Geschäftsfall und damit auch über mehrere 'Kanäle' hinweg.

 

Die Regionalität mit einem angemessenen Filialnetz bleibt dabei ein wichtiger „Kanal“ dieses Konzepts, da dadurch eine persönliche Kundennähe gegeben bleibt und weiterhin ein breites Wissen über den Kunden möglich ist. Das bedeutet aber auch „echte“ Kundenorientierung; was braucht, nützt dem Kunden! Oder genossenschaftlich Ausgedrückt: „..Förderung der Wirtschaftlichkeit des Mitglieds..!“ Dadurch ist ein bedeutendes Alleinstellungsmerkmal gegenüber anderen Finanzdienstleistern gegeben.

  

Das Konzept

  • Das Geschäftsmodell CCM wird für die strategische Ausrichtung fix verankert.
    • Visionsarbeit - Kundenorientierung
    • Festlegung der Geschäftsfelder
    • Konzept ist verstanden und akzeptiert
  • Die Aufbauorganisation wird adaptiert 
    • Wer vor was
  • Entwicklung einer Strategie pro Geschäftsfeld
    • Strategiepapier
  • Evaluierung und Anpassung der Ablauforganisation
    • Kernprozessverantwortliche
  • Auf das Geschäftsmodell orientierte Instrumente
    • Datenqualität
  • Geschäftsfeldübergreifende Kommunikationsstrukturen
    • Austausch Kunden wissen
    • Entwicklung Betreuungsstrategie (Wealthcare)
    • IT Unterstützung
  • Unterstützendes Marketingkonzept
  • Anpassung Controlling
    • Was wird gemessen

Kriterien

  • Organisationale Führungsarbeit
  • Kundenzuordnung
  • Volumenszuordnung
  • Kundenüberleitung
  • Datenqualität
  • Trainings
  • Personal- und Zeitressourcen - Projekt

Das Ergebnis

  • alles aus einer Hand für den Individualkunden
  • Kundenzufriedenheit - Wealthcare
  • Die Serviceleistungen werden vom Kunden honoriert (Preis - Leistung stimmt)
  • Organisatorische und operative Fitness
  • Mitarbeitermotivation, Mitarbeiterkompetenz und Mitarbeiterzufriedenheit
  • Kundenfokus (wichtige und rentable Kunden) mit nachhaltiger Kundenbindung
  • e Fitness (Anpassung an Digitalisierung)

 

 

Das Cross Channel Management Modell hilft die Zukunftsfähigkeit einer selbständigen Raiffeisenbank zu sichern!


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